"2009最新出租汽车行业经营创新与精细化管理及优质服务规范实……"

第一篇 客运出租汽车行业基础知识
第一章 客运出租汽车行业概况
第二章 出租汽车历史沿革、现状及前景
第三章 客运出租汽车行业的性质、特点和任务
第四章 客运出租汽车行业的重要性

第二篇 出租汽车行业管理
第一章 出租汽车行业管理的原则
第二章 行业管理的对象、特点、基本任务与方法
第三章 对出租汽车市场的管理
第四章 对出租汽车经营者的管理
第五章 对车辆租赁服务业务的管理
第六章 发挥行业协会在行业管理中的作用
第七章 沈阳市出租汽车行业管理有关规定

第三篇 出租汽车企业经营管理
第一章 出租汽车企业加强经营管理的必要性
第二章 出租汽车企业标准体系
第三章 出租汽车企业经营战略
第四章 出租汽车企业的管理机构与管理工作规范
第五章 出租汽车企业公共关系
第六章 出租汽车企业组织机构
第七章 出租汽车企业市场经营
第八章 出租汽车企业生产管理
第九章 出租汽车企业物资管理
第十章 出租汽车企业设备管理
…
第二十一章 出租汽车企业质量控制体系

第四篇 出租汽车企业精细化管理
第一章 小细节、大话题
第二章 细节问题分析
第三章 企业细节管理的实践
第四章 规则胜于一切
第五章 承上启下重在中层
第六章 细节习惯的训练
第七章 关于细节的“细节”
附  录

第五篇 客运出租汽车行业服务规范
第一章 服务资格证的培训与管理
第二章 车容仪表规范
第三章 经营服务规范
第四章 客运出租汽车驾驶员守则
第五章 服务决定一切
第六章 内部服务
第七章 用心服务、感动顾客
第八章 努力提升服务力
第九章 建立卓越的服务文化
第十章 优质服务的基本原则
第十一章 让服务成为企业的核心竞争力
第十二章 服务的灵魂
第十三章 永夫止境的服务精神

第六篇 运价及计价器
第一章 运价
第二章 计价器的功能和工作原理
第三章 民卡交通应用项目所涉及卡的说明
第四章 出租车刷卡POS设备使用说明
第五章 出租车GPS终端的功能和使用说明

第七篇 客运出租汽车行业职业道德
第一章 道德、职业道德
第二章 客运出租汽车驾驶员职业道德的特点和作用
第三章 客运出租汽车驾驶员职业道德的一般要求
第四章 客运出租汽车驾驶员道德规范
第五章 加强职业修养提高服务水平

第八篇 客运出租汽车行业治安管理
第一章 概述
第二章 客运出租汽车行业治安管理的基本方法
第三章 暴力抢劫出租汽车犯罪活动的特点和规律
第四章 客运出租汽车被劫案的预防和处置
第五章 客运出租汽车治安管理相关法律、法规简介

第九篇 客运出租汽车驾驶员心理与安全
第一章 汽车驾驶心理学概述
第二章 汽车驾驶员心理保健知识
第三章 交通事故的预防和处理
第四章 高速公路安全行驶常识
第五章 救护知识
第六章 车辆技术

第十篇 乘客心理与服务技巧
第一章 乘客消费心理
第二章 营运服务技巧

第十一篇 出租汽车保险理赔与公证
第一章 保险理赔
第二章 公证

第十二篇 出租汽车业规制
第一章 出租汽车规制原理
第二章 数量规制
第三章 租价规制
第四章 安全与服务质量规制
第五章 出租汽车规制的历史与现状
第六章 主要发达国家出租汽车业规制实践
第七章 北京市出租汽车业规制改革
第八章 附件
附件一 北京市个体出租汽车经营者收入
附件二 历次问卷调查情况

第十三篇 出租汽车行业法规文件