饭店前厅部的运行与管理/旅游饭店管理人员岗位培训系列教材
物品号：1242006455197887
基本信息
作者:余炳炎 张建业
出版社:旅游教育出版社
ISBN:7563710493
页码:219 页
版次:2002年10月第1版
装帧:平装
开本:32开
出版日:2002年
中文:
原价:13.00元
内容简介
本书具有专业化、规范化的特点，内容涵盖饭店前厅部的业务运行及管理要点、管理方法，实用性、操作性较强。在内容编排上，不仅着眼于目前的星级评定标准及饭店的现状，而且努力反映出国际饭店业、我国饭店业先进的服务和管理的理念、模式、手段以及未来发展的趋势，如，前厅业务运行中的利用国际互联网络的在线预订、前台计算机管理系统的功能、前厅的金钥匙服务等等。
作者简介
目录
第一章 前厅部概论
第一节 前厅部在饭店中的地位、作用及任务
第二节 前厅部组织机构及岗位设置
第三节 前厅部经理的主要职责及应具备的知识和能力
第四节 前厅部的布局和主要设备
第二章 客房预订及管理
第一节 客房预订的渠道及方式
第二节 客房预订的类别与程序
第三节 客房预订的失约行为及其处理
第三章 前台客房销售管理及服务
第一节 客房状态的控制
第二节 宾客入住
第三节 前厅分房与销售技巧
第四节 前台问讯服务及管理
第五节 前台客账管理
第四章 前厅服务与管理
第一节 礼宾服务
第二节 电话总机服务
第三节 商务中心服务
第四节 贵重物品保管
第五章 前厅的对客关系
第一节 建立良好的宾客关系
第二节 宾客投诉处理
第三节 客史档案的建立与管理
第六章 前厅部的其他管理工作
第一节 房价的管理
第二节 前厅部的文档管理
第三节 前厅部的信息管理
第四节 前厅部销售预测及费用预算
第五节 前厅部员工管理
主要参考文献
编辑推荐
本书具有专业化、规范化的特点，内容涵盖饭店前厅部的业务运行及管理要点、管理方法，实用性、操作性较强。在内容编排上，不仅着眼于目前的星级评定标准及饭店的现状，而且努力反映出国际饭店业、我国饭店业先进的服务和管理的理念、模式、手段以及未来发展的趋势，如，前厅业务运行中的利用国际互联网络的在线预订、前台计算机管理系统的功能、前厅的金钥匙服务等等。
媒体推荐
书评
本书顺应了当代中国饭店的发展态势，借鉴了当今国际上先进、科学的管理理念。贯穿当代饭店业运行与管理应遵循的“四化”原则——专业化、规范化、质量化、标准化。本书的内容超越了地域、企业所有制的限制，适合各类型饭店管理者阅读。经典案例示范，便于学习理解和参考借鉴。
文摘
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